今天，有輛車已經(jīng)沒(méi)什么可顯擺的了。想用車來(lái)標(biāo)榜自己的身份，就得玩點(diǎn)個(gè)性，尤其對(duì)于腰包不那么鼓，離豪華還有段距離的人。于是，追新、求異成了主流，喜歡上某款新車加價(jià)也買，專挑尚未國(guó)產(chǎn)的進(jìn)口窄眾車型。

進(jìn)口汽車有它固定的受眾群，可一旦遇到關(guān)鍵零部件缺貨這類情況，客戶還是很撓頭

但是，在小小地滿足了虛榮心之后，一些風(fēng)險(xiǎn)也不得不提防。當(dāng)您駕駛著愛(ài)車行駛在偏遠(yuǎn)的高速公路上，卻非常不幸地遇到了拋錨，一個(gè)電話打到廠家的維修中心，得到的答復(fù)是關(guān)鍵零部件缺貨。更可怕的是，這個(gè)零部件需要從國(guó)外原裝進(jìn)口，要修好車需要一個(gè)月，此時(shí)您還能克制自己的情緒，保持紳士或淑女的風(fēng)度嗎？

從汽車廠家角度來(lái)說(shuō)，對(duì)這種極端的情況產(chǎn)生的后果，其也是心知肚明，如何應(yīng)對(duì)這種危機(jī)也是頗費(fèi)些心思的。在汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨白熱化的今天，售后服務(wù)的速度和質(zhì)量對(duì)汽車品牌口碑影響很大，而備件物流水平無(wú)疑是最關(guān)鍵的一環(huán)。尤其是對(duì)于需要進(jìn)口的備件，如何保證一定的庫(kù)存，實(shí)現(xiàn)物流暢通，做到不缺貨，又不會(huì)浪費(fèi)，考驗(yàn)企業(yè)的智慧。

因此，如何處理進(jìn)口備件物流的管理，車企必須慎重對(duì)待。

抓住售后中的關(guān)鍵

 “售后服務(wù)無(wú)小事兒，考驗(yàn)的是細(xì)節(jié)，要求是標(biāo)準(zhǔn)化，就是對(duì)每一個(gè)客戶的服務(wù)都要一致，1個(gè)差評(píng)會(huì)讓你的99個(gè)好評(píng)大打折扣。”沈陽(yáng)一家汽車4S店的總經(jīng)理對(duì)筆者說(shuō)。

據(jù)了解，因?yàn)殛P(guān)鍵零部件不能及時(shí)到位，導(dǎo)致維修時(shí)間太長(zhǎng)，引起客戶的不滿和投訴比例很高。尤其對(duì)于新車，零部件的國(guó)產(chǎn)化率還不高，一些關(guān)鍵部件需要進(jìn)口，周期會(huì)較長(zhǎng)，更容易出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。因此，進(jìn)口備件物流的水平更是至關(guān)重要，影響到汽車品牌的口碑。

豐田汽車在澳大利亞市場(chǎng)，憑借高水平的進(jìn)口備件物流迅速打敗對(duì)手，成為最經(jīng)典案例之一。豐田汽車把零部件物流服務(wù)看成是“售后”市場(chǎng)的主體，其重要意義與制造和銷售汽車同樣重要，因?yàn)楣局?ldquo;好事不出門(mén)，壞事傳千里”，因此自進(jìn)入澳大利亞市場(chǎng)，十幾年如一日的全方位的汽車零部件配送系統(tǒng)和物流鏈管理服務(wù)，尤其是對(duì)于進(jìn)口備件的儲(chǔ)備更是不計(jì)成本，設(shè)立了5個(gè)零部件配送中心，而通用和福特等對(duì)手一直堅(jiān)持只設(shè)一個(gè)零部件中心。

盡管儲(chǔ)備的備件遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)市場(chǎng)的流量，需要付出巨大的成本。但豐田這個(gè)投入產(chǎn)生的效果是，當(dāng)一輛汽車在澳大利亞的草原或者荒漠中拋錨，無(wú)論是豐田的還是其它什么牌號(hào)，只要把求助信息發(fā)到豐田汽車備件公司所屬配送中心消，不需等候多久，附近的豐田汽車零部件銷售商就會(huì)以最快的速度把急需的，當(dāng)然又是正宗的汽車零部件送到出事地點(diǎn)，這使得當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者在過(guò)保之后都更愿意選擇豐田的售后服務(wù)體系。

今天，當(dāng)?shù)匦萝囦N售市場(chǎng)逐漸飽和的時(shí)候，豐田汽車仍能保持較大的發(fā)展，大發(fā)其財(cái)。

廠商之間的博弈焦點(diǎn)

盡管市場(chǎng)前景不錯(cuò)，但是廠家在巨大的投入面前還是有所顧慮，因此更愿意找人分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，而經(jīng)銷商無(wú)疑是首選。

如今，汽車備件物流主要分為廠家自營(yíng)、外包給第三方物流和零部件供應(yīng)商自營(yíng)三種。而越來(lái)越多的整車廠將零部件物流與售后備件物流分開(kāi)運(yùn)作，備件物流獨(dú)立進(jìn)行成為當(dāng)前的主流模式。主要原因在于整車廠可以控制備件的采購(gòu)價(jià)格，因?yàn)閭浼牟少?gòu)量可能會(huì)超過(guò)整車裝配的零部件數(shù)量。

而備件物流的終端多為4S店或維修站，他們通過(guò)信息系統(tǒng)向整車廠發(fā)出訂單。但4S店為了降低成本，通常備件訂單很小，但頻次很高，使備件物流管理比入廠物流更難。

由于備件運(yùn)輸具有頻率、數(shù)量等不確定因素，因此成本是整車廠商普遍關(guān)注的問(wèn)題。目前常規(guī)訂單的配送成本由整車廠承擔(dān)，緊急訂單（主要是為了滿足特定車主的需求）的成本則由4S店自己買單。因此經(jīng)銷商都不愿意儲(chǔ)備太多的備件，尤其是進(jìn)口備件，價(jià)格相對(duì)較貴，過(guò)多的儲(chǔ)備占用資金較大，因此經(jīng)銷商寧可出現(xiàn)緊急情況臨時(shí)訂貨，造成客戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題屢見(jiàn)不鮮。盡管整車廠對(duì)4S店也是有最低訂貨要求的，例如規(guī)定每月訂貨量的底限，但自已也不愿意儲(chǔ)備太多，造成庫(kù)存壓力。因此，問(wèn)題無(wú)法從根本上解決問(wèn)題，廠商之間都在小心博弈，同時(shí)誰(shuí)也不愿意押太多的資金在里面。

豐田汽車的一份調(diào)查顯示，大約有86％的消費(fèi)者在購(gòu)置某牌號(hào)汽車的第1年內(nèi)會(huì)回頭向該牌號(hào)的汽車廠商購(gòu)買汽車零部件，但是5年以后回頭購(gòu)買該牌號(hào)汽車零部件的消費(fèi)者驟降到20％。如何搶奪這塊市場(chǎng)，是一個(gè)新課題，尤其是在新車越來(lái)越不賺錢的情況下，而對(duì)于過(guò)保了進(jìn)口車，維修的頻率會(huì)提高，進(jìn)口備件也存在很大的商機(jī)，這需要廠商之間溝通協(xié)調(diào)，利益共享風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)。

事實(shí)上，備件物流并不是一項(xiàng)新興事物，與采購(gòu)物流、入廠物流一樣，整車廠在建廠之初，其售后部門(mén)就開(kāi)始進(jìn)行備件物流服務(wù)體系的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)了。因此，目前國(guó)內(nèi)整車廠在備件物流發(fā)展方面的重點(diǎn)主要是規(guī)模復(fù)制。比如建立更多的中轉(zhuǎn)庫(kù)，或維修站覆蓋更廣闊的市場(chǎng)，縮短訂單時(shí)間，提高訂單響應(yīng)速度等。

完善的備件、維修體系，也是車企成功進(jìn)口海外市場(chǎng)的關(guān)鍵所在

后來(lái)居上的一張牌

中國(guó)的汽車市場(chǎng)上，世界各國(guó)汽車都悉數(shù)登場(chǎng)，而且還有很多新品牌不斷殺入。對(duì)于后來(lái)者，要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上分得一杯羹，就得下點(diǎn)猛藥，而進(jìn)口備件物流就是重要一環(huán)。比如新成立的東風(fēng)雷諾，奇瑞的觀致等，在售后配套體系上必須充分考慮，尤其是這些車型國(guó)產(chǎn)化率初期都不高，對(duì)進(jìn)口備件物流的依賴更高。

另外，進(jìn)口車的備件物流和已經(jīng)停產(chǎn)下線車的備件物流有其鮮明的特點(diǎn)。目前，進(jìn)口車的備件物流通常是和整車一起做，或者引進(jìn)在國(guó)外的物流合作伙伴。比如捷豹、路虎與優(yōu)尼派特的合作。其中，進(jìn)口車通常不在中國(guó)市場(chǎng)設(shè)置備件庫(kù)存，備件到貨周期比較長(zhǎng)，并容易受到日本、東南亞等地的低價(jià)走私貨的影響。這更說(shuō)明進(jìn)口備件提高庫(kù)存的必要性。

整車廠對(duì)停產(chǎn)下市的車輛的備件服務(wù)是有承諾的，各國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，我國(guó)規(guī)定的是10年。也就是說(shuō)，整車廠通常要對(duì)其所生產(chǎn)的車型準(zhǔn)備停產(chǎn)后10年的備件量，加上汽車本身的生命周期，汽車備件的生命周期最短在15年左右。而在這一過(guò)程中，車型的變更、零部件廠的關(guān)停并轉(zhuǎn)、召回制度的啟用等，無(wú)疑增加了備件物流的管理難度。

同時(shí)，對(duì)于大量進(jìn)口的備件，也要考慮物流成本，比如一汽轎車的進(jìn)口零部件到貨采用按件捆包方式時(shí)，考慮操作者搬運(yùn)的物流作業(yè)方便性，要求單獨(dú)包裝箱重量小于15kg，實(shí)現(xiàn)紙箱規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化、托盤(pán)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)化，并采用可返回式托盤(pán)，包裝規(guī)格種類減少，一個(gè)紙箱內(nèi)只有一種件，無(wú)需分揀；各包裝箱之間匹配程度提高，從而集裝箱積載率提高，降低了集裝箱運(yùn)輸物流成本。

總之，進(jìn)口備件物流水平是汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中一直被忽視的競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)，在汽車后市場(chǎng)大發(fā)展的今天越來(lái)越不能忽視。

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中國(guó)汽車出口要謹(jǐn)防備件短缺

鑒于進(jìn)口車遇到的備件供應(yīng)難題，中國(guó)汽車在出口中也在充分準(zhǔn)備。出口不能只是賣車，售后服務(wù)體系也必須跟上。如何解決備件供應(yīng)，又要考慮到成本控制，備件物流環(huán)節(jié)需要進(jìn)一步優(yōu)化。

經(jīng)過(guò)十幾年的開(kāi)拓，中國(guó)汽車在海外也打開(kāi)了局面，一些品牌也有了一定的品牌知名度，但是要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須加強(qiáng)渠道建設(shè)。實(shí)際上，新興汽車市場(chǎng)的一夜成名機(jī)會(huì)很少，更多需要本土汽車企業(yè)深耕細(xì)作，包括品牌宣傳、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和售后服務(wù)等進(jìn)行全方位升級(jí)，尤其是備件供應(yīng)體系的建設(shè)與完善。

以長(zhǎng)城汽車為例：在俄羅斯市場(chǎng)上加強(qiáng)品牌宣傳、擴(kuò)建銷售網(wǎng)絡(luò)、升級(jí)售后服務(wù)，全力提升品牌知名度和美譽(yù)度，以提升在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額。以前，在俄羅斯除豐田汽車和現(xiàn)代汽車等國(guó)際巨頭之外，以前多是混合汽車店出售各種車型，但現(xiàn)在長(zhǎng)城要求經(jīng)銷商建立單體店，除了提升品牌整體形象，其次就是考慮到售后服務(wù)水平的提高，每個(gè)經(jīng)銷商都配備大量零部件，售后維修的及時(shí)性得到保證。為此，長(zhǎng)城汽車已在俄羅斯建立了完善的售后零部件供應(yīng)體系，4個(gè)零部件中轉(zhuǎn)中心已經(jīng)建立，每個(gè)中心倉(cāng)庫(kù)有上萬(wàn)個(gè)汽車零部件類別。

而作為出海較早的廣汽吉奧汽車，也非常注重品牌建設(shè)和售后服務(wù)。廣汽吉奧目前在海外市場(chǎng)重點(diǎn)建立了索賠體系，就像國(guó)內(nèi)汽車售后一樣，前兩年處于保修期的零部件都可以免費(fèi)更換。實(shí)際上，眾多本土汽車企業(yè)把新興汽車市場(chǎng)現(xiàn)在情況與上世紀(jì)90年代初的中國(guó)汽車市場(chǎng)相比：汽車消費(fèi)剛剛起步，尚未進(jìn)入家庭。這個(gè)時(shí)候，早進(jìn)入者和精耕細(xì)作者，未來(lái)將占據(jù)主要市場(chǎng)份額。